和效益有直接影响。我国医院普遍存在着门诊流程中不合理的问题。从分析门诊流程入手，从患者角度考虑和安排就诊过程。本文将从几个方面进行阐述：
1. 门诊流程存在的问题及分析
1.1 门诊流程的现状
目前医院的门诊流程多是多年沿袭下来的一种自然流程模式，即门诊病人排队挂号、候诊、就诊，再排队划价和缴费，之后预约检验/检查、候检、检验/检查、等报告，随后再就诊，再次排队划价、缴费、取药、治疗等，最后离院。现行门诊流程中门诊病人要排4次队，付3次费，看一次病花费时间少则1.5-2.5小时，多则1天。
该模式存在诸多弊端，没有从患者角度安排就诊程序，而是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，每个环节都需排队，除去医师诊查、检验/检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，给患者带来许多不便的同时，间接地增加了患者的不满意率，极易引起医患冲突，导致某些工作处于无计划状态。
通过分析可以看出，门诊流程中对病人增值的医疗服务只有分科就诊、检验/检查和治疗3个环节，而挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。因此，在保证前3个环节正常运转的前提下，应尽量采用网络技术对造成瓶颈的环节进行整合、简化或清除。
1.2 问题分析
1.2.1 就诊时间过度集中
据统计，医院70%-80%的病人集中在上午8时-11时这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8时-9时，收费的峰值在9时-11时，在该时段门诊处于超负荷状态，下午就诊病人只占日门诊量的20%-30%。主要原因是挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段,是造成“三长一短”的重要原因。此外，病人常希望由专家对自己病情进行诊断，为了挂到有限的专家号，一般都需提前到医院排队。
1.2.2 职能划分过细和信息不共享
医院传统业务流程设置是以方便医院内部只能管理为主，未体现出病人为中心的服务宗旨，病人就诊环节繁琐，无效等待时间长[1]。同时医院的职能划分过细致使病人需要多次重复排队和多次往返；信息不共享使各业务环节达不到“无缝”衔接。例如医师开处方时无法知道所开药品的供应量，病人持处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医师更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。
1.2.3 1.2.3门诊布局和建筑结构不合理
门诊布局和建筑结构不合理增加了病人各服务站点之间的往返时间和流动量，而导医服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，延长了病人在医院的滞留时间。
大型综合医院门诊拥挤是一种普遍现象，病人来诊的时间取决于病人的主观意向，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象，这是门诊工作的显著特点之一。初步调查发现，这一现象的背后是患者的有效就诊时间很少，大约只占10%[2]。如果能将患者的有效就诊时间提高到30%，患者在医院的停留时间就减少了2/3；若提高到50%，则减少近80%的停留时间。由此不难看出，减少患者不必要的等待时间，不仅能够缓解医院的拥挤现象，还可有效地节约社会工作日，更为患者解决了就诊中的“三长一短”现象。
医院现有信息技术能在多个层次上支持医院进行业务流程重组，通过医院业务流程优化，简化病人的就诊环节，减少病人等待时间，建立起以病人满意为标准的流畅医疗服务链。
2. 门诊流程再造的指导原则
流程再造是建立现代化门诊管理模式的重要一环。流程关系到结构功能的实现，流程的合理性改造可以最大限度地提高劳动生产率，在成本、质量、服务、速度等得到显著的超乎寻常的改进。建立门诊现代化管理模式的基本思路，既不可脱离实际照抄照搬西方模式，也不能墨守过去的做法。根据大型综合性医院现行门诊业务流程的瓶颈和存在的问题，医院流程再造应当把握以下几个原则：
2.1 以患者为中心 以病人为中心，以超越病人期望作为流程优化与再造的导向，对门诊医疗服务的各个环节做出科学的安排，重建面向病人的门诊业务流程。
2.2 以服务质量和效率为目标 以减少病人在门诊的就诊等候时间和排队时间、院内往返时间和流程中间环节为突破口，通过减少环节、分流高峰、解除瓶颈，构建方便、快捷、优质、高效、低耗的门诊新流程。
2.3 以人为本 门诊流程设计要以人为本，应方便病人的同时应便于医务人员有效地开展工作。
2.4 以卫生信息技术和医院信息系统为纽带 充分利用先进的卫生信息技术对现行门诊流程进行再造，高起点地优化和整合门诊服务流程。通过信息与网络技术，建立医院业务软件、数字化医疗设备、计算机网络平台三位一体的综合信息系统，从而使医院的资源得以整合、流程得以优化降低了运行成本，提高了服务质量、工作效率和管理水平。
2.5 狠抓质量管理质量是一切组织的生命线，不断追求品质改进是现代化门诊发展的又一趋势。应当对门诊各项医疗活动建立质量标准和有效的质量控制标准，加强质量控制和质量管理。通过强调过程管理、全员参与，把握好每一个环节，不断提高门诊质量。
3. 门诊流程再造策略
医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，因此，对其评价很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价。
管理的完善和服务的改进是现代化门诊的主旋律。重新设计现有流程的重点就是消除非增值活动和调整核心增值活动，其基本规律可以概括为ESIA法。
(1) 清除（Eliminate）：清除对医院门诊服务增值无效的环节和步骤。
(2)简化（Simply）：在尽可能清除了非必要性任务之后，对于剩下的工作进行简化。
(3)整合（Integrate）：对经过简化的任务进行整合，使其流畅、连贯，以满足患者需求，实现服务任务。
(4)自动化（Automate）：也可称为数字化，采用卫生信息技术和医院信息系统使流程运行和管理自动化。经过清除、简化、整合，医院数字化管理对流程再造能起到巨大的推动作用。
优化门诊流程要以信息技术和“一站式”服务作为门诊流程再造的核心平台，可以从以下几个方面改进。
3.1 完善服务流程
门诊要有简洁的门诊平面图、有明显易懂的标识、专家介绍、导医等。各个楼层均设有挂号、交费窗口，在部分门诊如干部门诊、特需门诊及儿科门诊均设立药房。此外将主要专科进行区域性规划，将专科相关的辅助检查项目集中设置，符合病人信息流的合理流向，减少病人奔波，节约时间，方便病人。
3.2 充分利用网络化、数字化信息系统
门诊工作信息化和网络化是总的发展趋势，是门诊工作最重要的辅助和支持系统。信息技术为门诊流程重组提供了最必要的工具和手段。
门诊诊疗过程信息化的实现就是利用数字化技术优化并链接整个医疗过程中的各个环节，如病人挂号、书写医嘱、检查登记、病人检查、检查报告等，病人无须为了一次诊疗，而进行反复登录和办理交费手续，医师也不必进行大量繁琐的事务性工作。更重要的是，医院的信息化系统实现了数据共享和业务整合，从而可以实现业务的流程优化。
建立电子排队自动编码管理系统，用于候诊、取药。建立集中预约自动协调系统，用于挂号、检验和处置。建立信息快速查询反馈系统，用于药品、检查项目、价格、就医指导等。
3.2.1实施分时段预约挂号
医院对每一时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网或其它手段发布本院门诊信息，病人使用网络、自助挂号机、金融系统终端设备、电话或短信等形式自助预约挂号。预约挂号系统将预约记录与病人提供的电话、电子邮件联机，自动提醒病人按时到诊。病人按预约时间段到医院就诊，可合理安排自己的时间，避免盲目到医院排队，明显减少病人等候时间。院内实行分诊挂号，未预约的病人直接到各楼层挂号，挂号后进入门诊信息系统自动排队，避免集中挂号引起的排队现象。
3.2.2使用就诊智能卡
医院大厅发卡处提供办理实名的就诊智能卡，记录（或从健康电子记录套录）病人基本信息，建立病人院内唯一的ID号，就诊智能卡能解决挂号、交费、取药、检查等多部门重复录入和确认病人的基本信息，可提高院内信息共享的能力。
就诊智能卡预存费用后可作为病人在院内的支付手段，实现院内自动收费“一卡通”。在银行认可的条件下，可采用与银行联合发卡的形式使就诊智能卡具有金融卡的功能，实现自助挂号扣费、自助缴费、刷卡转帐（POS）等功能。就诊智能卡可避免病人就诊过程中多次交费排队和往返收费室，缩短病人的就诊时间。现有部分医院在做此方面的尝试。我院与金融机构合作开发了“银医卡”，以简化流程、方便病人，并在持卡人群中实现了“先诊疗后结算”。据一些医院的经验，如果使用储值卡存储预交金，可以减少门诊收费1/3的工作量，节省病人1/3的缴费时间。同时还应关注安全性和保密性、成本高、必须强制所有病人办卡等问题。
3.2.3实行医院内电子排队系统
病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医师屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，侯诊大厅和诊室门楣显示屏提示下一位就诊病人。
3.2.4建设和完善门诊医师工作站
医师工作站可读取病人基本信息和就诊历史记录，取代了传统的门诊文本病历。工作站系统提供结构性的门诊电子病历模板记录病人此次就诊的主诉、症状、体征等信息，可规范门诊医疗文书，降低书写量，提高工作效率。而临床决策支持系统的使用则可提高医师的水平。电子处方模块自动提示药品基本信息(如药理作用、用法用量和不良反应等)、药品库存和供应情况、药品价格、规格和分装规格，可区分医保用药和自费用药，自动检查药品配伍禁忌。医师可就药品的价格、不良反应等征求病人意见及时调整处方。系统提供的各类诊疗、检查、检验、手术、参保属性等信息，可辅助医师对确诊病人制定适宜的最优治疗方案。
3.2.5整合划价、交费和取药程序
病人在医院任何地方就近交费并打印交费发票，电子处方经交费确认立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，后台摆药，全自动摆药机接收处方信息实现口服药品自动摆药，非口服药品由药师根据药房管理系统提示按处方摆药，核对后并在药房显示屏提示病人取药，病人刷卡确认后即可取药。
3.2.6网络传送门诊检查/检验申请、报告和住院通知单
对于未确诊的病人，通过门诊医师工作站与RIS/LIS系统的接口，直接将申请发到检查/检验科室，检查/检验科室将预约情况及时返回医师工作站，病人按预约时间到检查/检验科室执行检查/检验，检验结果通过LIS系统回传医师工作站。对于需要进行多项检查/检验或做有特殊要求检查/检验的病人，医师工作站自动进行综合预约，避免病人重复往返检查/检验科室。对需要住院治疗的门诊病人转入住院管理系统。
3.2.7病人档案数字化 病人就诊结束，门诊医师工作站将自动生成门诊电子病历并进行归档，同时将病人有关信息归入区域卫生信息网络电子健康记录管理中心的个人电子健康记录。
北京朝阳医院已经实现了门诊就医流程的全过程信息化，包括病人各种途径的预约挂号、办卡、挂号、分诊、诊断、缴费、检验、检查、取药等环节。在卫生部、北京市卫生局推行的预约诊疗服务体系试点工作中，我院信息系统起到了决定性的支撑作用。诊疗工作信息化体现资源共享和信息反馈，简化了就诊程序，可大幅度提高工作效率；减少排队，有效地缩短病人的等候时间，医疗服务满意度、接诊医师、门诊药房和门诊医技满意度将会明显上升。
3.3 实行一站式服务 医院门诊方便快捷的“一站式”医疗护理服务，体现了人性化服务，会受到患者和同行的广泛赞誉。
3.3.1有机结合管理理念与建筑设计 医院的管理者们要将医院现代化管理理念与医院现代化建筑设计理念紧密地融为一体。将服务流程融于基建布局设计，要创造人性化的就医环境，按照让就诊的患者看病方便舒适、快捷的原则进行建设。
3.3.2设计中心化的功能区 在医院建设设计过程中，为了方便病人，应合理布局，将关系比较密切的科室结合在一起。将诊疗部门进行分类归并，遵循畅通、协调原则，按其之间的关联密切度安排毗邻位置，如ICU与手术室、手术室与血库等。
4. 门诊流程优化的预期成效
门诊流程优化体现了人文服务精神，能减少患者不必要的等待时间，提高患者的有效就诊率。优化后的“一站式”服务可以把以病人为中心的理念落到实处，病人投诉会明显减少，病人满意度会越来越高，产生良好的社会效益。通过优化重组门诊各部门工作流程、合理资源配置，可以最大程度地提高门诊服务质量和规范化管理，扩大医院的社会影响，提升医院的核心竞争力；而且可有效缓解医院的拥挤现状，便于统一管理和有效利用医院资源，提高工作效率、增加经济效益 。
由此可见，门诊流程的优化，需要观念和认识的更新及制度、硬件和软件系统等方面的保障。
参考文献：略
